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2019内蒙古各大银行春季校园招聘面试半结构化考题模拟(十八)

2019-01-31 15:22:07| 来源: 内蒙中公教育

问题:客户因为错过叫号提示,顺延到下一位,他回来后要插队进行办理,柜员告诉他需要重新排号,客户不满意,和柜员争吵起来。如果你是大堂经理,你会怎么办?

【参考答案】

营业厅发生争吵,会影响营业厅的工作环境和柜台的业务办理,作为大堂经理,我会做出如下处理:

首先,及时制止客户与柜员间的争吵,安抚客户情绪,将他带离柜台,尽量不耽误柜员给其他等待的客户办理业务。

其次,尽快给客户再次取号,并耐心地给客户解释柜员决绝他插队办理的原因,希望他可以理解。请客户在等候区等待,同时询问他是办理什么业务,检查他的单据是否填写正确,减少客户办理业务的时间。如果客户确实比较着急,遇到中间有空号没人去办理时,我会让他过去补个空号。

最后,在今后的工作中,要注意提醒客户不要错过叫好提示,关注叫号提示,而且无论发生什么情况,都要保持冷静,维护好大厅工作氛围,及时了解客户需求,为客户提供热情周到的服务,使客户能够满意而归。

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(责任编辑:曹冬磊)

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