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2019内蒙古各大银行春季校园招聘面试半结构化考题模拟(十七)

2019-01-31 15:20:55| 来源: 内蒙中公教育

问题:某银行柜台人员在办理业务时发现一张假币,要将其没收,客户得知后情绪很激动,说自己打工挣钱不容易,钱是给妻子治病的,要求银行将钱退还。如果你是这名柜员,你会怎么处理?

【参考答案】

遇到这种情况,我会保持冷静,耐心地和客户沟通,不把矛盾激化:

首先,向客户介绍判定假币的方法和依据,耐心地跟客户解释,使用假币是触犯法律的。然后劝慰他,收到假币是损失,也是提醒,以后要多加警惕。

其次,告知客户,根据国家的法律规定,银行收到假币后无论何种情况都必须予以没收,并统一上缴各地分行,避免假币再次流入市场。他的假币也不会例外,也要被没收,希望他理解并支持我们的工作。

再次,请求大堂经理配合我做好客户的心里疏导,保证工作的正常开展。如果客户理解了假币的性质,则及时告知主管,当着客户的面,用主管提供的假币专用章,在假币正反两面盖上"假币"印章,并为客户开具假币没收单,由客户签名后回执。如果客户还是不能理解,则请大堂经理帮我做好客户的说服工作。

最后,当客户被说服之后,将假币上缴主管,并登记入库保存。按照工作规定,有序地向其他客户提供服务。

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(责任编辑:曹冬磊)

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